美素奶粉“活蟲國籍門” 挑戰(zhàn)輿論底線

　　【美素奶粉“活蟲國籍門”事件回顧】2011年10月31日，據(jù)中央人民廣播電臺報道，青島消費者王先生在一家專賣店為孩子選購了一桶荷蘭原裝進口美素奶粉，開封后在奶粉罐里發(fā)現(xiàn)了一條活蟲。與經(jīng)銷商取得后對方確認，按照蟲子的排泄物來看，蟲子的確在開罐前就在奶粉里，并承諾解決。最初經(jīng)銷商表示將賠償兩小桶奶粉。而當王先生要求加大賠償力度時，經(jīng)銷商態(tài)度惡劣的表示“我們原裝進口的奶粉生產(chǎn)鏈都是在荷蘭，你怎么證明長在奶粉里的蟲子就是荷蘭的蟲子啊!你給我證明看看，你能證明我就按要求給你賠!”
 

　　隨后，美素奶粉中國總公司市場公關部的黃女士表示，美素奶粉的整個生產(chǎn)過程全部是在荷蘭，要經(jīng)過高溫殺菌和真空包裝，不可能有活物存活的條件?？紤]到消費者的利益，他們會積極協(xié)調，爭取早日解決問題。他們決定由公司出錢將奶粉送去國外檢測，或者是請北京或者山東的生物檢測機構代為檢測，看看蟲子是荷蘭物種還是中國物種。如果證實的確是奶粉公司的疏漏，他們一定會按照相關法律賠償消費者。
 

　　繼光明酸奶要求消費者提供“蒼蠅尸檢”報告后，美素奶粉要求消費者掌握生物學知識再次挑戰(zhàn)了輿論的底線，引發(fā)了又一場輿論熱議。
 

　　這一事件經(jīng)報道后，立即引發(fā)媒體大量關注，當日即有包括人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等權威媒體的相關報道394篇。在眾多媒體報道的同時，廣大網(wǎng)友也紛紛對此發(fā)表評論，截至11月1日13時，新浪微博關注量達14000余篇。
 

　　據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，針對此事的網(wǎng)友觀點傾向性主要分為以下幾類(抽樣：200條)：

　　1.對“蟲籍”說法感到氣憤(38%)

　　鳳凰網(wǎng)友“盲的魚”表示：這年頭，蟲子也需要辦個身份證、護照什么的，以備不時之需啊!
 

　　2.國內監(jiān)管不嚴(26%)

　　新浪網(wǎng)友“不要冷漠”：都在鉆法律漏洞，法律應該規(guī)定讓被舉證人證明自己的清白!這才避免發(fā)生類似的事!降低維權人的成本 才能保證產(chǎn)品的質量 杜絕惡劣事件發(fā)生!
 

　　3.對奶制品行業(yè)整體失去信心(18%)搜狐網(wǎng)友“救贖者”：還是自己養(yǎng)頭奶牛算了。
 

　　4.經(jīng)銷商言語失當(12%)

　　鳳凰網(wǎng)友“豆子響當當”：看了經(jīng)銷商說的話，真是氣憤，產(chǎn)品出了問題，經(jīng)銷商應該積極幫助客戶聯(lián)系生產(chǎn)商解決問題，可你卻去為難客戶，人家生產(chǎn)商還沒發(fā)表意見呢，你一個小小的經(jīng)銷商卻在這里大放厥詞，國外對質量問題都有嚴格的管理懲罰制度，用得著你一個經(jīng)銷商在這里亂咬人嘛，難怪拉菲的老總說：我的酒會砸在中國人手里。
 

　　5.不排除消費者訛詐(6%)

　　雅虎網(wǎng)友“霹靂熊貓”：論道理好像不可能哦。罐裝奶粉都是高溫消毒的，蟲子不可能在罐里存在呀?即使存在，里面沒有氧氣，怎么可以存活呀?

　　通過網(wǎng)友評論可以看出，大部分網(wǎng)友認為錯在商家，相比較之下，媒體的觀點更加見仁見智。

　　蟲子問題折射出，如今社會消費者與商家的普遍矛盾。而這恰恰就體現(xiàn)在經(jīng)濟利益的糾葛上，要解開這個疙瘩，只有良好的質量，才可以將一切矛盾迎刃而解。對質量負責，就是對社會負責，對良心負責。這個質量不保證，市場經(jīng)濟就不能順利發(fā)展，不要說更多的蟲子邏輯會出現(xiàn)，連我們國家的正常經(jīng)濟發(fā)展，也會受到負面影響?？梢娢覀儾豢尚∮U，這個蟲子“國籍”的問題。
 

　　荊楚網(wǎng) 田鑄宇

　　《食品安全法》第28條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營“腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品”。根據(jù)這一條款，只要生產(chǎn)經(jīng)營者生產(chǎn)出售的食品出現(xiàn)“生蟲”現(xiàn)象，只要食品不是在消費者購買后的保管和存放過程中出現(xiàn)的生蟲，生產(chǎn)銷售者都必須對其產(chǎn)品的質量負責，至于到底出現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是銷售環(huán)節(jié)，都與生產(chǎn)銷售者對消費者的產(chǎn)品質量責任無關。也就是說，在確定蟲子確為開罐前就生長在奶粉里的情況下，無論它出生在荷蘭還是出生在中國，抑或出生在從荷蘭運輸?shù)街袊倪^程中，都說明奶粉質量有問題，是賣方的責任，與消費者無關。
 

　　《西安晚報》 李克杰

　　細看新聞會發(fā)現(xiàn)，確實要證明蟲子是荷蘭籍的可該公司并不是要購買奶粉的人去證明蟲子的國籍，而是“由公司出錢將奶粉送去國外檢測”，而且承諾，如果證實的確是奶粉公司的疏漏，他們一定會按照相關法律賠償消費者。我覺得，如果客觀理性不偏不倚、而不是先入為主地站在消費者立場上看這個問題，應該能理解這種“檢測蟲子國籍”的要求。這樣主要是為了確證責任到底出在哪里，蟲子到底是在哪個環(huán)節(jié)進入密封的奶粉，而不是刁難消費者。畢竟蟲子進入奶粉有多種可能，不能先入為主認為問題出在商家。
 

　　媒體從業(yè)者　曹林

　　遙想8月初光明酸奶要求消費者提供蒼蠅的“尸檢報告”以供賠償一事，美素奶粉要求消費者提供蟲子的國籍也算是“后有來者”，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室分析發(fā)現(xiàn)，這兩起事件如出一轍，共同折射出了企業(yè)對危機事件的輕視、企業(yè)責任感缺失及國家相關制度不健全的問題。
 

　　第一，企業(yè)離奇的“免責聲明”遭輿論痛批

　　美素奶粉“蟲籍”一說始于經(jīng)銷商之口，經(jīng)銷商自然不會為廠家的聲譽負責，而美素中國公關部人員的言論卻延續(xù)了經(jīng)銷商這種不負責任的說法。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室認為，美素方面以“蟲籍”來應對危機作法的用意，顯然是在推卸企業(yè)的事件責任，并且將調查“蟲籍”分清責任作為重點，沒有考慮到這種說法對輿論造成的沖擊。且美素中國公關部表示“產(chǎn)品經(jīng)過高溫殺菌，不可能存在活物”，與經(jīng)銷商所說的“蟲子在開罐前就在奶粉里”的說法相矛盾，給輿論留下話柄。輿論普遍認為，即使考證出“蟲籍”也無法說明美素奶粉不存在安全問題，所以，美素應該先考慮承擔起相應的責任，通過道歉與適當?shù)馁r償與召回來安撫消費者的情緒，淡化事件的輿論熱度。
 

　　第二，企業(yè)應對策略未考慮到公眾的感受

　　奶制品產(chǎn)業(yè)本是良心產(chǎn)業(yè)，而美素奶粉這種意圖靠分清責任來逃避賠償?shù)淖龇ㄊ侨狈ω熑胃械谋憩F(xiàn)。蟲子是哪個環(huán)節(jié)進入到奶粉中的確實需要弄清楚，只不過這應該是由企業(yè)進行的事故調查和責任追究，而不是用來跟消費者討價還價的借口。
 

　　第三，我國相關監(jiān)管制度不健全。

　　面對接連淪陷的奶粉品牌，輿論心灰意冷的同時不禁質疑，“是誰給了他們這種違法的勇氣?”、“這樣一罐帶活蟲的奶粉是如何通過層層質檢的?”國產(chǎn)奶粉整體淪陷，洋奶粉也問題不斷，這就要求相關監(jiān)管部門制定出更加嚴格的質量監(jiān)測標準，加大懲戒力度，整頓規(guī)范國內奶制品行業(yè);同時對洋品牌的質量嚴格把控，杜絕洋品牌“南橘北枳”的現(xiàn)象，重建消費者對奶制品的信心。